Docaposte, opérateur de services de confiance pour les assureurs

1. Comment s’est opérée la transformation digitale, réglementaire et métier dans le secteur de l’assurance ces dernières années et quels en ont été les impacts ?

« L’assurance est un secteur complexe. La typologie de ses acteurs est très variée, tant du point de vue de leur taille (entre une petite mutuelle et un bancassureur, par exemple) que du point de vue de leur mission (capitalistique ou à but non lucratif, mission solidaire …).On trouve aussi de la variété dans les activités elles-mêmes : biens-dommage, santé et prévoyance, assurance-vie/épargne/ retraite et pour finir assurance emprunteur.

Malgré toute cette diversité, on trouve des points communs clés qui touchent l’ensemble des acteurs et tous les métiers :

• leurs clients ont tous les mêmes comportements : l’assuré n’hésite pas à comparer, il veut de l’instantanéité dans les réponses à ses demandes, il est volatil.
• les assureurs sont tous soumis à la pression des pouvoirs publics, à travers de nouvelles règlementations de plus en plus contraignantes visant à renforcer la mobilité assurantielle et plus largement la protection des assurés et dont on peut sans doute dater l’impulsion avec l’obligation d’assurer sa voiture imposée par la loi 1985 sur les accidents de la circulation.

Face à ces deux évolutions majeures qui touchent le secteur assurantiel, le numérique est une réponse et a un impact sur 2 domaines majeurs de la chaîne de valeur de l’assurance : la relation client et les services de gestion.

- la relation client :

• à toutes les étapes de l’information sur les garanties et les services, à la souscription et à la déclaration de sinistre
• avec le concept d’omnicanalité (face à face / téléphone / internet)

- les services de gestion, en permettant :

• l’accélération de la mise sur le marché de nouveaux produits/garanties/services
• l’automatisation des tâches en back office

Concernant l’accroissement des demandes de mise en conformité règlementaire, elle est la principale conséquence de la vision consumériste qui consiste à renforcer la protection des assurés, comme la possibilité de résilier un contrat, l’ouverture à la concurrence pour l’emprunteur, l’obligation pour tous les employeurs de fournir une couverture santé aux salariés, la mise en œuvre d’intérêts de retard dans le traitement des successions en assurance-vie, l’obligation de devoir de conseil…

Le secteur de l’assurance a subi une forte évolution structurelle découlant de la Directive Solvabilité 2 qui vise à renforcer les fonds propres des assureurs et qui les amène à s’orienter vers la mutualisation pour augmenter leur taille. Concrètement, en obligeant les assureurs à disposer de réserve suffisante pour pouvoir rembourser les assurés, cette directive européenne conduit les acteurs à se rapprocher pour devenir plus solides financièrement.

Enfin, les politiques publiques ont fait naître de nouvelles obligations à la charge des assureurs. C’est le cas avec la réduction des remboursements de l’Etat dans la santé qui mène au transfert des remboursements vers les assureurs pour que le RAC (« reste à charge ») des assurés baisse.

La mutualisation des activités de gestion et des services informatiques associés est une réponse des assureurs à l’accroissement des coûts générés par les évolutions réglementaires. »

2. Comment le secteur doit-il s’adapter à l’avenir pour répondre aux enjeux de demain ?

« Nous allons vers une consolidation du secteur, c’est-à-dire avec des regroupements d’assureurs et d’acteurs de grande taille qui, au-delà de la simple indemnisation de sinistre, délivreront un bouquet de services, probablement orienté vers la prévention. Cette consolidation est probablement la meilleure réponse pour développer leur chiffre d'affaires et multi-équiper leurs clients. Pour exemple, en 2006, la France comptait près de 1150 mutuelles santé, d'après les données de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Dix ans plus tard, il en restait moins de 450.

Il est probable que nous assisterons à une segmentation des 3 activités : 1) actuariat, design des garanties et portage des risques 2) distribution multicanale (soit par le courtage, soit par la vente sans intermédiaire) 3) opérations-gestion, se répartissant progressivement et respectivement auprès des porteurs de risques, des distributeurs et d’opérateurs de service, en mode industriel.

Comme les assureurs ont progressivement externalisé une partie de la vente de leurs produits via des distributeurs ces deux dernières décennies, on peut s’attendre à ce que les opérations de gestion soient à leur tour externalisées vers de grosses plateformes de service, industrielles et fortement automatisées, pour peu qu’elles garantissent neutralité, non monétisation et sécurisation des données.

Du côté des processus de back office et front office, qui comportent souvent nombre de tâches manuelles à moindre valeur ajoutée, l’apport des technologies aura un fort impact avec la robotisation et l’automatisation intelligente, tandis que la selfcarisation se renforcera, permettant aux clients de gérer leurs demandes en toute autonomie grâce aux outils numériques, créant ainsi un ciseau de productivité sur le secteur.

Enfin, les systèmes informatiques seront plus ouverts pour accueillir des services innovants développés par les insurtechs, sachant que la tendance est plutôt à une modernisation de l’existant avec la mise en place de progiciels ou d’API (interfaces de programmation applicative) dans les systèmes d’information (SI) des assureurs. »

« Nous avons opéré une rupture majeure dans notre démarche et transformé notre activé notamment en donnant une nouvelle dimension à notre pôle assurance. »

3. Quel est le positionnement de Docaposte sur le secteur assuranciel et quelles solutions apportez-vous à vos clients ?

« Docaposte a trois ambitions pour les assureurs : améliorer leur « taux d’enchantement », c’est-à-dire leur permettre d’augmenter la satisfaction de leurs assurés, mais aussi faire progresser leur efficience à travers la qualité de service qui va contribuer au positionnement de leur marque dans la société française, et enfin améliorer leurs ratios S/P (le rapport entre le montant des sinistres et celui des primes).

Toujours à l’écoute des évolutions du marché et aux besoins émergeants de nos clients, nous avons opéré une rupture majeure dans notre démarche et transformé notre activé notamment en donnant une nouvelle dimension à notre pôle assurance constitué maintenant de 700 collaborateurs, soit 10% de l’effectif total de Docaposte. La moitié de cet effectif est consacrée à la gestion déléguée, c’est-à-dire que nous prenons en charge les opérations métiers de nos clients.

Docaposte est un acteur historique dans le secteur de l’assurance. Ces dernières années, nous avons enrichi notre offre pour les assureurs autour de deux axes :

• diversification, c’est-à-dire que nous sommes en mesure d’adresser des problématiques très spécifiques et relatives aux métiers des assureurs (vie du contrat, gestion de sinistres), avec une équipe déjà constituée de 300 gestionnaires en santé, en prévoyance et assurance vie au service de nos clients.
• montée dans la valeur, puisque nous endossons un rôle d’agent et d’accompagnateur de la transformation digitale des assureurs en leur mettant à disposition nos solutions de confiance numérique comme la signature électronique ou l’archivage numérique. En plus de cette fourniture de solutions, nous nous appuyons sur nos consultants experts de leur métier pour accompagner nos clients depuis l'audit et le conseil jusqu'aux préconisations en passant par la conduite du changement, notamment avec Softeam, notre marque de conseil et services.

Docaposte passe ainsi d’un statut historique de logisticien documentaire à celui, nouveau, d‘opérateur global de services de confiance, avec un mot d’ordre : accompagner ses clients dans leur transformation numérique et dans la délégation d’opérations métier.

Les périmètres d’intervention sur lesquels Docaposte n’interviendra pas concernent la création des garanties et le portage du risque, la vente et la distribution de produits d’assurance.

L’offre assurance de Docaposte est ainsi la solution à la double problématique que rencontrent tous les assureurs et mutuelles :

• en termes de relation client :

Nous sommes leader sur le marché des solutions numériques de confiance : vote, signature électronique et facture électronique, horodatage, archivage numérique, dématérialisation, lettre recommandée électronique, identité numérique, sans oublier que Docaposte est concepteur, opérateur et hébergeur de plateformes numériques qui s’adaptent aux besoins des métiers.

• en réponse aux problématiques de gestion :

Nous sommes un référent en délégation de gestion et nous nous appuyons pour cela sur nos actifs logistiques et industriels, sur nos technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle pour fluidifier la gestion « front to back » et réduire les coûts.

Enfin, nous sommes en cours de mise en place d’un « pôle assurance », destiné à regrouper nos activités dédiées à l’assurance sur un même site de production de Docaposte, qui sera la vitrine de nos savoir-faire humains et technologiques et dont l'agrégation représente une valeur ajoutée unique sur le marché. »