Docaposte, partenaire historique des banques

1. Comment s’est opérée la transformation digitale, réglementaire et métier dans le secteur bancaire ces dernières années, quels en ont été les impacts ?

« Globalement le secteur a vécu plusieurs facteurs de changement :

• Une pression sur le PNB (produit net bancaire) : la politique de taux d'intérêt bas et négatifs menée ces dernières années par la Banque Centrale Européenne (BCE) réduit chaque fois davantage le spread, c’est-à-dire la marge entre le taux d'intérêt auquel les banques prêtent et celui auquel elles se refinancent. En rongeant ainsi les marges sur le crédit qui était historiquement le produit star de la banque, première source de revenus pour elles, leur rentabilité sur leur activité de prêt est fortement impactée.
• Une baisse de fréquentation des agences : le comportement du consommateur a évolué avec l’arrivée de la banque digitale, qui aujourd’hui n’a pourtant pas fondamentalement changé le modèle. La vraie transformation qui en découle, c’est le fait que le client se rend de moins en moins en agence, particulièrement les nouveaux clients et les plus jeunes d’entre eux, tous digitalisés. Par ailleurs, le développement de la banque digitale a permis l’entrée sur le marché de pure players, qui ont principalement axé leur communication sur cette clientèle jeune dont le besoin essentiel se limite à un moyen de paiement. Le jour où ces clients, avançant dans leur parcours de vie, ont besoin d‘un crédit immobilier, le crédit en ligne intervient, impliquant une autre baisse des revenus pour les banques traditionnelles.
• Le durcissement des réglementations du système bancaire : la pression exercée par le régulateur se fait de plus en forte et la conformité dans la banque devient un sujet majeur, sans compter qu’elle a un coût supporté par elle.
• La réglementation américaine FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act, loi extraterritoriale américaine contre l’évasion fiscale) ajoute une pression supplémentaire sur les banques, menacées de lourdes sanctions si elles ne fournissent pas au fisc américain quasiment tous les mouvements sur les comptes d’individus de nationalité américaine. FATCA impose en effet aux établissements financiers étrangers aux Etats-Unis des obligations en termes d’enregistrement, de mise en œuvre de procédures opérationnelles, de retenues à la source et de reporting. Pour minimiser les risques de non-conformité, de nombreuses banques refusent désormais d’entrer en relation avec des personnes présentant des indices d’américanité et certaines banques sont allées jusqu’à clôturer des comptes.
• Une pression sociale et écologique est en train également de se retranscrire vers les banques qui doivent mettre les bouchées doubles pour mieux aligner leurs stratégies sur les objectifs de développement durable. On parle de « cotation verte ». Pour répondre aux nouvelles exigences en matière de RSE, les banques françaises sont conduites à intégrer cette démarche dans leur gestion et à revoir leur organisation. Cette demande RSE doit aussi être conforme aux guidelines européennes.

A cela s’ajoute le fait qu’il leur est demandé de se protéger elles-mêmes en procédant à une analyse des risques de leurs structures et en capitalisant leurs fonds propres de manière de plus en plus importante : c’est le Common Equity Tier 1 (CET1), impulsé par BÂLE 2, 3 , 4. Comme la crise financière de 2008 l’a illustré, le secteur bancaire a besoin d’une quantité croissante de fonds propres. Il faut que la banque soit en mesure de rembourser ses clients au guichet, et donc avoir des liquidités à disposition. Cette pression de la part du régulateur contraint donc indéniablement les banques à aller vers de nouvelles voies au pas de charge ! »

« La banque doit être la plus rentable possible à court terme et avoir une stratégie de marges durable. Elle doit donc trouver des sources de revenus de manière permanente. »

2. Dans ce contexte de plus en plus encadrant, comment le secteur bancaire doit-il s’adapter pour répondre aux enjeux de demain ?

« Les enjeux urgents consistent à trouver des sources d’économie et de réaliser des marges financières. En effet, la banque doit être la plus rentable possible à court terme et avoir une stratégie de marges durable. Elle doit donc trouver des sources de revenus de manière permanente. Dans un tel contexte, le recours aux Prestations de Services Essentiels Externalisées pour les banques (PSEE) apparaît comme l’un des principaux leviers de croissance et de rationalisation des coûts pour les banques. C’est ce que nous appelons le BPO pour Business Process Outsourcing.

Les avantages du BPO sont multiples : il permet de réduire les coûts et les risques, mais aussi et surtout d’améliorer la qualité des services. En outre, l’externalisation métier permet aux banques de se concentrer elles-mêmes davantage sur leur métier de base : le développement commercial de leur activité.

Les acteurs bancaires ont compris également qu’il fallait miser sur la relation digitale, notamment à travers le self care (autonomie du client dans son parcours d’achat) puisque tout ce que va pouvoir saisir lui-même le client permet de réduire certains coûts. La digitalisation et l’automatisation de tous les documents clients fournis et entrants est aussi devenue incontournable ! Grâce aux technologies de LAD/RAD (capture documentaire, reconnaissance et lecture automatique) les e-mails, les justificatifs d’identité ou tout autre document nécessaire à la constitution d’une demande vont pouvoir être vérifiés et transformés en data de façon plus rapide.

Par la suite, les technologies liées à l’intelligence artificielle entrent en jeu. Il faut bien comprendre que dans la bataille de l’information, donc de la data, la banque est centrale puisqu’elle connait son client mieux que personne.

C’est ainsi que l’IA est utilisée dans deux champs d’action de la banque :

• la détection de la fraude, ce qui nous amène à un sujet sous-jacent, notamment dans la banque digitale. En effet, la fraude est un terrain de jeu pour les fraudeurs. L’enjeu de l’authentification de la personne ou de la fraude documentaire est donc majeur
• le comportement d’achat : l’IA permet d’anticiper et de mieux comprendre les besoins du client, permettant ainsi aux banques de proposer leurs services au moment le plus adéquat et par le biais du meilleur canal

Pour conclure, je dirais que la tendance du marché est de se rapprocher du modèle de nos voisins anglo-saxons qui ont investi dans l’externalisation de leurs opérations de back-office avec des centres de traitement pour se concentrer sur la gestion du front office et une allocation de capitaux. Donc au-delà de la digitalisation de la relation client, les banques ont recours à des outils d’automatisation de leurs back-office et de digitalisation de leur front office. C’est là qu’un acteur Tiers de Confiance comme Docaposte a tous les assets et les savoir-faire nécessaires pour répondre à la demande du marché. »

3. Quel est le positionnement de Docaposte sur le secteur bancaire et quelles solutions apportez-vous à vos clients ?

« Docaposte, partenaire historique de ce secteur depuis 35 ans, accompagne ses clients pour répondre à leurs défis : simplification, accélération et optimisation de leurs processus métier, du front au back-office, avec des prestations de logistique documentaire, de gestion déléguée mais aussi des plateformes métiers et du conseil technologique. Ce type de prestations comprend du conseil IT, des solutions documentaires (gestion de courrier, traitement de chèques, et encaissement), du règlementaire (KYC, succession, déshérence...) et de la délégation métier (gestion de la prévoyance, IARD, vie...).

Nous avons pensé notre offre en partant du constat que réussir la digitalisation des processus bancaires nécessite un accompagnement humain de premier plan, c’est pourquoi nous l’avons enrichie avec une prestation de conseil (réglementaire, métier) et de back office (analystes KYC). L’expertise de haut niveau des collaborateurs de Softeam, société de conseil et services qui a rejoint Docaposte fin 2019, permet d’accompagner nos clients avec une équipe projet constituée de spécialistes métier, experts en conseil réglementaire, SI et en transformation digitale.

Nous sommes aujourd’hui particulièrement reconnus comme un acteur majeur et robuste dans l’accompagnement de la lutte contre la fraude : Docaposte, Tiers de Confiance numérique, propose la solution KYC la plus complète du marché, du conseil aux opérations liées aux process métier.

Innovante, la solution KYC de Docaposte allie à son expertise métier ses savoir-faire en matière de plateformes numériques sécurisées et ses assets internes différenciants.

Aussi, en réponse aux besoins d’automatisation et d’accélération des process, nous avons conçu et développé une plateforme numérique hautement sécurisée qui permet d’orchestrer l’intégralité du processus de traitement des documents clients et qui repose sur des workflows spécifiquement développés pour les opérations KYC personnes physiques et personnes morales, en plusieurs langues.

Les deux autres enjeux du secteur sont d’obtenir les pièces justificatives de leurs clients et de rafraîchir les données existantes. Pour les y aider, Docaposte propose à ses clients :

• une expertise en call center qui permet d’externaliser les appels sortants et le traitement de l’information entrante. Notre équipe d’opérateurs peut également gérer les courriers sortants, y compris les opérations de back office associées.
• une solution de capture documentaire, reconnaissance et lecture automatique (LAD/RAD) renforcée par notre propre IA (deep learning et technologies de requêtage en langage naturel), permettant de vérifier l’authenticité d’un document et la cohérence entre plusieurs pièces d’un même dossier.

Enfin, nous intégrons dans nos solutions de KYC nos assets complémentaires et uniques sur le marché qui permettent d’offrir un parcours 100% sécurisé :

• L’Identité Numérique La Poste
• , 1ère identité électronique attestée conforme au niveau de garantie substantiel et désormais équivalente à une vérification en face à face.
• Le coffre-fort numérique Digiposte
•  de La Poste qui permet, avec le consentement du client, de récupérer directement les documents certifiés qui y sont déposés (CNI, bulletins de paie…). A ce jour, 2 millions de bulletins de paie sont ainsi diffusés dans Digiposte chaque mois.
• Le service des facteurs assermentés
• pour collecter les documents par scan, le flux de données étant directement renvoyé vers la plateforme.

Docaposte se positionne également sur

l’externalisation du crédit, de la digitalisation du front office, au contrôle de pièces justificatives, jusqu’au back et au middle office, grâce à l’intervention de nos experts métiers.

Notre objectif est d’accompagner toujours mieux nos clients dans leur transformation en leur offrant le meilleur de numérique et de l’humain avec des solutions end-to-end et robustes ! »